ChatBot: Statistiques Chatbot 2021 : Marché et opportunités

ChatBot: Statistiques Chatbot 2021 : Marché et opportunités

Les événements de 2020 ont provoqué une vague de numérisation dans tous les secteurs, départements et types d’entreprises. L’automatisation de la conversation a pris sa propre vie. Par conséquent, l’industrie des s est plus que jamais en plein essor. Et donc, nous avons regardé la dernière statistiques sur les entreprises et les s pour vous donner un aperçu du marché et un aperçu des opportunités en 2021. Alors, commençons.

Effet du COVID sur les entreprises

La pandémie de COVID 19 a secoué le monde dans sa fondation. Il est sûr de dire que les choses ne seront jamais tout à fait les mêmes, dans la vie quotidienne comme dans les affaires.

En temps de crise, les entreprises de toutes tailles ont été contraintes de s’adapter à la « nouvelle normalité ».

L’édition 2021 de SalesForce « State of Service » a révélé que plus de 50 % des professionnels du service revendiquent le La pandémie a révélé des écarts modérés ou importants pour une variété de facteurs.

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Source : État de service de Salesforce 4e édition

Sans surprise, la technologie s’est avérée être le secteur avec la plus grande marge d’amélioration 59 % des professionnels interrogés notant des lacunes importantes ou modérées.

Comment cela a-t-il affecté les décideurs?

Tout d’abord, il y a eu une appréciation accrue du rôle des données dans l’allocation des ressources. En fait, 74% des décideurs ont affirmé s’appuyer davantage sur les données aujourd’hui qu’avant la crise du COVID. Mais ce n’est que le début puisque seulement 30% de ces décideurs excellent dans la prise de décisions basées sur les données.

Étant donné que la pandémie s’est avérée si efficace pour révéler les lacunes dans les flux de travail des entreprises, 78% des décideurs ont également déclaré avoir investi dans les nouvelles technologies en conséquence directe de COVID.

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Source : État de service de SalesForce 4e édition

La pandémie a également attiré l’attention sur l’importance du libre-service, car pouvoir obtenir des réponses rapides est devenu plus important que jamais. Les données montrent que les clients ont commencé à utiliser davantage les canaux en libre-service pendant la crise, ce qui a entraîné une diminution du nombre de cas. En fait, 65% des clients ont déclaré préférer le libre-service lorsqu’il s’agissait de résoudre des problèmes plus simples.

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Source : État de service de SalesForce 4e édition

Tandis que en libre service est principalement associé aux articles de la base de connaissances et aux forums, il est de plus en plus alimenté par un outil plus sophistiqué — les s.

Les données vont de soi. Au cours des deux dernières années, les organisations ont augmenté l’adoption des s. Les statistiques d’utilisation des s montrent une augmentation de 67% entre 2018 et 2020:

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Source : État de service de SalesForce 4e édition

Les s basés sur des règles et l’IA étaient en augmentation avant la pandémie.

Cependant, le La crise COVID a accéléré le processus d’adoption de la technologie des s en exposant les faiblesses techniques et de flux de travail dans toutes les organisations. Les entreprises B2C et B2B se battent pour mettre en œuvre des s afin d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts de support client. En fait, 81 % des professionnels ont déclaré que la pandémie avait modifié leurs besoins technologiques et 73 % ont déclaré qu’elle avait affecté la façon dont ils interagissent avec les clients (SalesForce State of Service 4th Edition).

Statistiques du marché des s

L’industrie des s n’a cessé de croître avant même la pandémie. Cependant, comme le suggèrent les statistiques ci-dessus, la crise a donné un coup de fouet à l’adoption. En 2020, le marché des s était évalué à 17,17 milliards de dollars et devrait atteindre un niveau incroyable. 102,29 milliards de dollars d’ici 2026, en enregistrant le taux de croissance annuel composé (TCAC) de 34,75 % dans la période de prévision 2021 – 2026 !

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Source : Mordor Intelligence

Alors que la région Amérique du Nord maintient son avance en tant que plus grand marché de , l’Asie-Pacifique s’avère être celui qui connaît la croissance la plus rapide. En Asie-Pacifique, de nombreuses startups investissent dans les technologies de tandis que les petites et moyennes entreprises adoptent rapidement l’utilisation de s dans leurs processus de marketing, de vente et de service client.

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Source : Mordor Intelligence

La croissance rapide de la région peut être attribuée en partie à la montée en puissance des utilisateurs de smartphones qui créent un bassin de consommateurs très prometteur pour le marché des bots – en particulier les assistants personnels. La nouvelle passionnante est que le marché des s est toujours très concurrentiel. La présence de nombreux petits, moyens et grands acteurs crée un paysage varié qui alimente l’innovation constante dans la course pour rester en tête.

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Source : Mordor Intelligence

Avantages des s

L’un des avantages les plus discutés des s est leur capacité à personnaliser en temps réel. Après tout, le marketing personnalisé et le service client donnent des résultats. Cela ne fait aucun doute.

Une enquête d’Accenture a révélé que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques proposant des offres et des recommandations sur mesure. Et les statistiques comme celles-ci sont abondantes. Selon une étude d’Epsilon, 80% des consommateurs sont plus susceptibles de faire leurs achats avec des offres personnalisées.

Les personnes interrogées (professionnels des services) dans la 4e enquête sur l’état du service ont également convenu que les interactions personnalisées avec le support client offrent :

  • Avantages opérationnels comme des agents plus productifs et des coûts réduits
  • Résultats CX améliorés, comme des clients plus satisfaits, engagés et fidèles.
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Source : Forrester

De plus, Forrester a découvert que la qualité CX a un impact quantifiable sur le chiffre d’affaires dans tous les secteurs.

??Les bots sont essentiels pour rendre la personnalisation possible en exploitant les données des clients, des produits et des interactions en temps réel. De nombreuses organisations tirent déjà parti des avantages significatifs des assistants de , les plus courants étant la réduction du temps d’attente, la réduction des coûts de service, la réduction du taux de désabonnement des clients et les améliorations du NPS.

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Source : Capgemini – Smart Talk

Statistiques d’adoption des s

Alors que les robots continuent de jouer un rôle de plus en plus important dans la livraison CX, l’adoption s’accélère.

Saviez-vous que près de 40% des internautes dans le monde préfèrent interagir avec des s plutôt qu’avec des agents virtuels ? Selon l’enquête Outgrow 2020, les consommateurs préfèrent en fait utiliser des s plutôt que l’application d’une marque.

En 2019, le plus grand pourcentage de consommateurs américains s’est engagé avec un avec le commerce de détail (33 %) et les soins de santé (22 %), suivi de près par les services publics, les divertissements et les services financiers.

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Source : Statista

Bien qu’aucune étude ne le confirme, il est probable que les événements de 2020 ont modifié cet ordre en donnant aux soins de santé et même au gouvernement un placement plus important.

Avec la pandémie montrant aux entreprises leurs lacunes technologiques et organisationnelles, L’adoption de la technologie et IA ne devrait pas ralentir. C’est devenu un élément indissociable de la prestation d’une CX de qualité.

En fait, le rapport State of CX 2020 a montré que 48% des consommateurs se sentent aujourd’hui à l’aise avec les interactions gérées par des bots. Un impressionnant 71% ont déclaré qu’ils seraient heureux d’utiliser un bot si cela signifiait améliorer le CX.

Il est prudent de supposer que la résistance autrefois résonante des consommateurs est en train de fondre.

Un fait qui s’avère très utile pour les affaires !

Selon MIT Technology Review, Les leaders CX ont tendance à traiter un plus grand pourcentage de requêtes des clients en utilisant des canaux automatisés tels que les s.

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Source : MIT Technology Review 2018

L’adoption du peut aider votre entreprise à économiser du temps et de l’argent et à allouer les ressources plus efficacement.

Une étude Salesforce montre également que l’utilisation et l’adoption des s augmentent dans tous les types d’entreprises.

Alors que les moins performants et les moins performants enregistrent la plus forte augmentation de l’adoption des s – 92 % et 96 % respectivement – les plus performants dominent toujours la tendance avec près de 50 % d’implication.

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Source : État de service de Salesforce 4e édition

En termes de type de client, les entreprises B2B affichent la plus forte augmentation d’adoption au cours des deux dernières années. Pourtant, le terrain est assez égal avec Entreprises B2B2C, B2B et B2C affichant un taux d’adoption de 40 %.

Statistiques de messagerie

On ne peut pas parler de s pour les entreprises et renoncer à parler de messagerie. Après tout, ces chaînes accueillent de plus en plus d’utilisateurs avec chaque année à venir :

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Source : Statista 2020

Que ce soit WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou d’autres applications de messagerie, de plus en plus de consommateurs s’habituent à utiliser ces canaux pour communiquer avec les marques.

L’étude Facebook IQ a confirmé cette tendance en 2018, montrant que les consommateurs s’attendaient à pouvoir contacter le service client via des canaux de messagerie :

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Source : Facebook QI

En plus de l’utiliser pour effectuer un achat :

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Source : Facebook QI

Cette tendance ne s’est pas essoufflée au cours des deux dernières années. Au contraire, il s’est renforcé.

Le rapport State of CX 2020 a révélé que 56% des consommateurs ont utilisé une application de messagerie (comme Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp, etc.) to atteindre le service client ou s’engager avec une marque.

??En effet, aujourd’hui, 71% des clients déjà attendons des marques qu’elles fournissent un service client et 66% aussi attendez-vous à ce qu’ils offrent un CX personnalisé – sur les canaux de messagerie.

Comme si cela ne suffisait pas, le consommateur moderne considère les marques présence sur les canaux de messagerie assez déterminante pour leur fidélisation.

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Source : État de CX 2020

Dans le rapport State of CX, un incroyable 96% des consommateurs interrogés a dit un expérience client de qualité sur un canal de messagerie était au moins quelque peu important pour la fidélité à la marque.

94% ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de devenir des clients réguliers si une marque offrait une excellente expérience client sur un canal de messagerie !

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Source : État de CX 2020

Défis de

Alors que les s offrent une multitude de possibilités, comme toute solution, ils doivent être faits et appliqués correctement pour atteindre leur potentiel.

Déclaration au fait, les entreprises de l’enquête Forrester 2019 ont déclaré que les s dont elles disposent aujourd’hui sont insuffisants. Par exemple, certaines capacités essentielles comme comprendre l’historique du client et apporter des réponses personnalisées au-delà des « FAQ » simplistes, les solutions actuellement mises en œuvre ne sont pas aussi avancées qu’elles devraient l’être.

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Source : Forrester

En allant au-delà de l’automatisation des réponses aux FAQ ou en détournant les escalades, les s ont le potentiel de créer des expériences client convaincantes. Cependant, pour ce faire et tirer pleinement parti du potentiel de personnalisation, les marques doivent s’assurer qu’elles investissent dans les bons outils de avec les fonctionnalités dont elles ont besoin.

Opportunités de

Les opportunités induites par l’utilisation des s s’étendent sur l’ensemble de l’entonnoir de conversion.

Vous pouvez maximiser ce potentiel en incluant un large éventail de stratégies, notamment :

  • Enrichir l’expérience du avec des vidéos, des images et d’autres éléments d’interface utilisateur riches ;
  • Affûtez les compétences de vos employés et fournissez-leur un outil de facile à utiliser et à gérer ;
  • Construisez des cas d’utilisation de en pensant au client ;
  • Créer le juste équilibre entre les s et les interactions humaines.
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La source: Capgemini – Smart Talk

De plus, l’automatisation peut aider votre équipe à trouver un soulagement face aux exigences accrues du service client et à une concurrence plus rude en cas de crise.

Les tâches de routine peuvent frustrer les clients tout en supprimant la productivité des agents humains. 77 % des agents de support ont déclaré que l’automatisation des tâches de routine leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes, marquant une augmentation de 8 % par rapport à 2018 où le pourcentage était de 68.

automatisé vs manuel

État de service de Salesforce 4e édition

L’opportunité d’aller de l’avant devient plus évidente lorsque vous réalisez à quel point peu d’entreprises profitent réellement de l’automatisation. Bien que l’objectif ultime soit d’offrir des interactions client hautement personnalisées, rapides et efficaces, la plupart des entreprises n’en sont pas encore là.

Comme le révèle le rapport Forrester, seulement 21% des entreprises déclarent que les expériences client sont hautement personnalisées aujourd’hui.

Cependant, 64% prévoient d’augmenter la personnalisation grâce à l’automatisation dans les 18-24 prochains mois. Par conséquent, il y a encore une fenêtre pour gagner un avantage, mais cela ne durera pas éternellement.

Compte tenu des avantages des s, il n’est pas surprenant que 89 % des entreprises considèrent les s comme très utiles ou utiles en matière de personnalisation et d’automatisation CX :

statistiques de technologie d'automatisation

Source : Forrester

Conclusion

C’est la fin de notre compilation de statistiques de l’industrie des s pour 2021.

S’il est incontestable que notre la connaissance des s et de leur utilisation efficace en est encore à ses balbutiements, les entreprises sont commencer à comprendre et à exploiter de plus en plus leur potentiel.

Si vous souhaitez répondre à la demande de personnalisation et au besoin de satisfaction instantanée du premier au dernier point de contact, commencez à envisager d’ajouter une technologie de à votre flux de travail de support client ainsi qu’à votre pile Martech.

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