ChatBot: Statistiques nécessaires sur les chatbots en 2021

ChatBot: Statistiques nécessaires sur les chatbots en 2021

Commercialisation  | 7 MIN DE LECTURE

Le premier (Eliza) date de 1966, ce qui le rend plus ancien qu’Internet. Pourtant, la technologie a dû attendre un peu pour s’épanouir à grande échelle. Ce n’est qu’en 2016 que Facebook a autorisé les développeurs à placer des s sur Messenger. Puis le buzz du a commencé. Les marques ont commencé à développer leurs s IA, et les clients les testaient avec impatience, curieux de ce qu’ils pouvaient apporter. Cependant, les données montrent que le buzz des s s’est un peu calmé. De nombreuses marques ont intégré des s dans leurs services pour équilibrer les opérations de support et réduire leurs coûts. Il semble qu’au cours des dernières années, les clients se soient habitués aux s.

Ci-dessous, j’ai rassemblé quelques faits et chiffres qui montrent comment l’utilisation des s a évolué au cours des dernières années et des statistiques à surveiller en 2021. Allons-y !

1. Préférences des consommateurs

La recherche montre que les clients ont déjà développé leurs préférences pour les s. Les consommateurs se tournent vers eux avec impatience pour résoudre des problèmes mineurs. Cela ne les dérange pas d’être servis par un tant qu’ils peuvent résoudre rapidement leurs problèmes.

  • Par rapport à 2018, en 2019, deux fois plus de consommateurs étaient prêts à s’engager avec des s car ils étaient « très utiles ». (Forbes)
  • 74% des utilisateurs préfèrent les s tout en cherchant des réponses à des questions simples. (PSFK)
  • 65% des consommateurs se sentent à l’aise pour gérer un problème sans agent humain. (Adweek)
  • 69% des consommateurs préfèrent utiliser les s car ils apportent des réponses rapides à des questions simples. (force de vente)
  • 40% des acheteurs ne se soucient pas d’être servis par un bot ou un agent humain, tant qu’ils obtiennent l’assistance dont ils ont besoin. (HubSpot)
  • 48% des utilisateurs préfèrent interagir avec un qui résout les problèmes plutôt qu’un qui a une personnalité. (Interne du milieu des affaires)
  • 82 % des consommateurs affirment que les réponses instantanées à leurs questions sont très importantes lorsqu’ils contactent les marques. (Communauté Entreprise 2)
  • 64% des consommateurs déclarent que 24??7 service est la fonctionnalité de la plus utile. (Le )
  • 23 % des consommateurs préfèrent toujours avoir une interaction en face à face lorsque la complexité du problème augmente, comme lors de litiges de paiement ou de réclamations. (American Express)

2. Utilisation et statistiques du

Les s sont particulièrement populaires parmi les jeunes générations. Les millennials aiment gérer eux-mêmes les problèmes de support, et les s s’avèrent être la solution parfaite. De plus en plus d’entreprises, y compris des leaders du marché tels que LinkedIn et Starbucks, intègrent des assistants intelligents dans leur stratégie de support client.

  • 60% des millennials déclarent avoir utilisé des s. 70% d’entre eux disent avoir eu une expérience positive. (Forbes)
  • Les assistants clients virtuels aident les organisations à réduire de 70 % les demandes de renseignements par appel, chat et e-mail. (Gartner)
  • 57% des dirigeants ont déclaré que les s apportent un retour sur investissement important avec un minimum d’effort. (Accenture)
  • 90 % des entreprises déclarent avoir enregistré de grandes améliorations dans la vitesse de résolution des plaintes. (Revue technologique du MIT)
  • Des géants tels que LinkedIn, Starbucks, British Airways et eBay ont annoncé leur propre utilisation de s en 2020. (Business Insider)
  • 23% des organisations de service client utilisent des s IA. (force de vente)
  • 58% des sites Web qui utilisent des s sont destinés à des entreprises B2B. (Relais)
  • 80% des clients qui ont utilisé des s rapportent l’expérience comme positive. (Uberall)

Les médias sociaux ont changé la façon dont les gens communiquent, influençant la fréquence, l’heure et la durée des interactions. Les gens échangent des messages avec des amis et des membres de la famille sans arrêt. Leurs nouvelles habitudes de communication se traduisent par de nouvelles façons d’atteindre les entreprises. Ce changement est devenu un véritable défi pour les marques, et les s aident à y faire face.

  • 1,4 milliard de personnes utilisent des applications de messagerie et sont impatientes de communiquer avec des s. (Acquérir)
  • 55% des consommateurs sont prêts à interagir avec une entreprise via des applications de messagerie pour résoudre un problème. (HubSpot)
  • Il y a plus de 300 000 s sur Messenger. (Aventure Beat)
  • Les applications mobiles représentent 10 minutes sur 11 que les gens passent à utiliser leurs appareils mobiles. (App Annie)
  • Facebook reste le réseau social le plus populaire avec plus de 2,5 milliards d’utilisateurs actifs. (Nous sommes sociaux)
  • Les applications de messagerie sont utilisées par 5 milliards d’utilisateurs chaque mois. (HubSpot)
  • Les conversations entre les marques et les clients via Messenger ont un retour sur investissement 30% supérieur au reciblage publicitaire. (Interne du milieu des affaires)
  • 74% des Millennials déclarent que leur perception d’une marque s’améliore si l’entreprise répond à leurs demandes sur les réseaux sociaux. (Microsoft)

4. Service Clients

On estime qu’il y a plus de 2 milliards d’acheteurs numériques dans le monde. Compte tenu des tendances actuelles, il n’y aura que plus de clients à l’avenir qui auront besoin d’assistance. Les s semblent donc être une solution raisonnable pour les marques qui souhaitent étendre leurs services clients sans trop augmenter les coûts.

  • En 2019, le nombre de chats a augmenté de 25% par rapport à 2018. (LiveChat)
  • Par rapport à 2018, il y a eu une augmentation de 7% du nombre de billets en 2019. (LiveChat)
  • Les entreprises dépensent plus de 1,3 billion de dollars par an pour répondre aux demandes des clients. Les s pourraient aider à réduire ce coût de 30%. (IBM)
  • 64% des agents du support client qui utilisent des s IA sont capables de passer la plupart de leur temps à résoudre des cas difficiles. (force de vente)
  • En 2019, le temps d’attente moyen dans la file d’attente était de 4min 17 sec. Les s pourraient raccourcir ce délai en aidant les entreprises à augmenter la satisfaction de leurs clients. (Chat en direct)
  • 67% des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux, le chat en direct ou les SMS pour contacter le service client. (eMarketer)
  • 56% des clients préfèrent envoyer un message plutôt que d’appeler le service client. (Grandir)
  • Les s peuvent s’occuper de 30% de la communication par chat en direct. (Chat en direct)

5. Voix

En parlant de s, il est impossible de ne pas mentionner la technologie vocale. Bien qu’elle ne soit pas aussi populaire dans le support client et les opérations marketing que les s, la technologie vocale se développe à sa manière. Des marques telles que Google et Amazon alimentent la tendance vocale en créant des interfaces plus personnalisées et accessibles, et bien d’autres suivent leurs traces pour ne pas prendre de retard.

  • 16% des Américains ont utilisé des assistants vocaux comme Alexa ou Google Home pour faire leurs achats. (Magazine )
  • 1 Américain sur 6 possédait un haut-parleur intelligent en 2018. (NRP et Edison Research)
  • Les mots clés les plus populaires dans les expressions de recherche vocale sont « comment », quoi » et « meilleur ». (Quoracreative)
  • 20% des recherches dans l’appli Google se font désormais à la voix. (Pensez avec Google)
  • 71% des consommateurs sont satisfaits des assistants vocaux de leurs appareils mobiles. (Forbes)
  • Google Assistant sera bientôt assez intelligent pour détecter la langue parlée. (Quorcréatif)
  • 43% des utilisateurs âgés de 16 à 64 ans utilisent la recherche vocale et les commandes vocales sur divers appareils. (Nous sommes sociaux)
  • Les recherches vocales les plus populaires sur les haut-parleurs intelligents demandent de la musique (70 %), les prévisions météo (64 %), les questions amusantes (53 %), la recherche en ligne (47 %), les actualités (46 %) et les demandes d’itinéraire (34 %). (Adobe)
  • 28 % des consommateurs appellent une entreprise locale après avoir effectué une recherche vocale. (BrightLocal)
  • Google Home répondrait correctement à 81% des requêtes. Amazon Echo fait un peu moins bien, car il parvient à répondre correctement à 64% des requêtes. (Quorcréatif)

6. Prédictions de et d’IA

Les s sont devenus bien établis dans la communication client, bien que les entreprises apprennent encore à en tirer le meilleur parti. De plus en plus d’entreprises vont investir dans les s et en récolter les bénéfices à l’avenir.

  • Jusqu’à 73 % des tâches d’administration des soins de santé pourraient être automatisées par l’intelligence artificielle. (Interne du milieu des affaires)
  • D’ici 2023, les s permettront aux secteurs de la banque, de la santé et de la vente au détail d’économiser jusqu’à 11 milliards de dollars par an. (Interne du milieu des affaires)
  • Plus de 50 % des entreprises devraient dépenser plus d’argent pour le développement de que pour la création d’applications mobiles d’ici 2021. (Gartner)
  • D’ici 2025, le marché des s atteindra plus de 1,2 milliard de dollars dans le monde. (Recherche de Grand View)
  • 70% des consommateurs remplaceront leurs visites dans les magasins physiques ou les banques par leurs assistants vocaux au cours des trois prochaines années. (Capgemini)

Envie de plus de données ?

Consultez le Guide du 2021 et les bonnes pratiques des s pour en savoir plus sur les s et leur valeur pour les entreprises.

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