ChatBot: Voici comment rendre l’interaction avec un chatbot moins frustrante

ChatBot: Voici comment rendre l'interaction avec un chatbot moins frustrante

Levez la main si vous avez déjà maudit, moqué ou crié sur un . Pas de surprise si vous en avez. Ces « assistants » automatisés – censés rendre le service client plus intelligent, plus rapide et plus efficace – peuvent certainement être une source de frustration pour les êtres sensibles.

Les interactions avec les s sont devenues de plus en plus courantes dans notre vie quotidienne. Mais lorsque nous demandons des informations ou que nous essayons de résoudre un problème, nous sommes souvent ennuyés lorsque le ne peut pas comprendre ou interprète mal notre demande.

Pire encore, il nous conseille de contacter le centre d’appels ou de visiter une page Web, ce qui va à l’encontre de l’objectif initial d’utiliser des s.

Il y a deux raisons principales pour les expériences utilisateur négatives. Premièrement, les organisations présentent souvent le comme trop « humain », ce qui conduit à des attentes irréalistes quant à la capacité du à comprendre le langage humain, y compris des questions et des commandes nuancées.

Deuxièmement, de nombreux s sont basés sur des règles et ont une base de connaissances étroite, ce qui signifie que des erreurs grammaticales et syntaxiques peuvent les perturber et qu’il est souvent impossible de répondre à des questions complexes, décevant les clients.

Une rue à double sens

Bien qu’il soit facile de blâmer le pour une expérience misérable, nous devons réaliser que, tout comme il faut deux mains pour applaudir, il faut à la fois le et le client pour créer une interaction satisfaisante.

Alors que les études précédentes se sont principalement concentrées sur le , y compris pourquoi les entreprises les mettent en œuvre et les indices de conception qui les caractérisent, le rôle du client dans ces interactions n’a pas été beaucoup pris en compte.

Dans nos dernières recherches, nous avons mis l’accent sur la façon dont les clients traitent les s et proposons des moyens d’améliorer l’expérience.

Nous constatons que pour créer un engagement constructif et significatif avec un , les actions et les réactions du client et la volonté de le faire fonctionner sont aussi importantes que la propre fonctionnalité du .

Comprendre les s

Nous avons identifié six types distincts d’interactions homme- : socialiser, collaborer, défier, accommoder, s’engager et rediriger.

Ceux-ci varient en fonction de la personne qui conduit la conversation (le ou le client), de la « réalité » qu’ils perçoivent les uns les autres, de leurs signaux sociaux et de l’effort du client.

Dans le cas de la socialisation, le essaie de divertir le client, par exemple en lui racontant des blagues ou en essayant de lui remonter le moral s’il détecte une mauvaise humeur.

Les interactions collaboratives sont ces conversations où le et le client travaillent ensemble sur les besoins du client, comme la réservation d’un vol ou la compréhension de la cause première d’un problème et l’identification de solutions.

Les interactions de socialisation et de collaboration impliquent des échanges fluides entre le et le client et conduisent généralement à des résultats positifs.

‘Quel est le sens de la vie?’

Les interactions accommodantes sont celles où le client est aux commandes, aidant le à comprendre ses besoins en changeant la façon dont il formule la question ou la déclaration, en répétant sa demande ou en clarifiant son intention.

D’un autre côté, une interaction engageante voit le plus engagé que le client, essayant de fournir une réponse à une question ou de résoudre le problème d’un client.

Dans ces cas, les s posent souvent des questions de suivi et fournissent des informations supplémentaires qui pourraient être pertinentes. Ces deux types d’interactions, cependant, laissent souvent les clients sans les informations requises.

Dans certains cas, les gens voient la nouveauté des s comme une invitation ouverte à les défier et à voir quand ça casse. Ce type d’interaction ne mène généralement nulle part, car la plupart des s ne sont pas formés pour des questions hors sujet telles que « voulez-vous m’épouser ? » ou « quel est le sens de la vie ? ».

Enfin, lors de la redirection d’un client, les s agissent davantage comme un navigateur, pointant vers des sources d’informations alternatives telles que le site Web de l’entreprise, et ne répondent pas directement aux demandes de renseignements. Ces interactions sont très courtes et peuvent ne pas être un résultat idéal pour le client.

Trois clés du succès

Sur la base de nos recherches, nous vous proposons trois conseils pour votre prochaine rencontre avec un  :

  • rappelez-vous qu’un n’est pas humain et que de nombreux s ne peuvent pas comprendre un langage naturel nuancé, alors essayez de ne pas utiliser de phrases complexes ou de fournir trop d’informations à la fois
  • n’abandonnez pas trop vite – si le ne comprend pas votre question ou demande la première fois, essayez d’utiliser des mots-clés, des boutons de menu (si disponibles) ou des phrases courtes
  • donnez-lui une seconde chance : les s acquièrent de nouvelles « compétences » au fil du temps.

Conseils d’organisation

L’introduction des s a redéfini la façon dont les clients, les employés et la technologie interagissent, et nous encourageons les organisations à adopter une vision globale de leurs systèmes de service client lors de leur refonte.

Une attention particulière doit être accordée au rôle changeant des employés du service client qui doivent travailler avec des s. De plus, nous recommandons aux organisations :

  • réinventer une équipe de service client – impliquer les gens dans la refonte de la prestation du service client grâce à un mélange de s et d’employés réels
  • traiter les s comme un nouvel employé (numérique) – consacrer du temps et des efforts à étendre leurs compétences
  • trouver le bon endroit pour transmettre une demande à un employé du centre de contact – certains s réfèrent les gens trop tôt (provoquant une congestion), tandis que d’autres offrent l’option avec un retard frustrant. Expérimentez pour trouver le bon moment
  • surveillez les interactions du chat – découvrez comment et quelles questions les clients posent et étendez la base de connaissances de votre en conséquence.

Les auteurs reconnaissent la contribution de Thai Ha Nguyen dans la préparation de cet article et de l’article de revue original sur lequel il est basé.La conversation

Lena Waizenegger, maître de conférences en systèmes d’information, Université de technologie d’Auckland et Angsana Techatassanasoontorn, professeur agrégé de systèmes d’information d’entreprise, Université de technologie d’Auckland

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l’article original.

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