Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

La porte d’un client n’est pas toujours la destination finale de votre produit. Avec plus de 369 milliards de dollars de ventes perdues à cause des retours l’année dernière, les marchands en ligne ne peuvent pas se permettre de ne pas mettre en place une politique de retour de commerce électronique de premier ordre.

À mesure que les attentes des clients évoluent, les détaillants doivent suivre le rythme, en particulier autour de la saison des soldes (et des retours). En fait, UPS a qualifié le deuxième et le plus important pic de retours de « Journée nationale des retours », qui devrait avoir lieu le 2 janvier 2020, avec 1,9 million de colis retournés à UPS uniquement. Il s’agit d’une augmentation de 29 % par rapport à l’année dernière.

La création d’une politique de retour de commerce électronique peut sembler compliquée, mais c’est aussi une excellente occasion de fidéliser les clients satisfaits.

Consultez l’infographie ci-dessous pour savoir comment votre boutique en ligne peut maîtriser les retours de commerce électronique, puis continuez à lire pour obtenir des exemples et des modèles de politique de retour.

Téléchargez la version PDF de l’infographie ici.

infographie sur les retours de commerce électronique

Pourquoi les retours peuvent faire (ou défaire) votre entreprise

Croyez-le ou non, la façon dont vous gérez les retours a un impact direct sur les ventes et la fidélité des clients :

  • 92 % des acheteurs déclarent qu’ils achèteront à nouveau si le processus de retour était facile
  • 79 % des consommateurs s’attendent à un retour gratuit et 49 % des détaillants en ligne le proposent
  • Plus de 60 % des consommateurs examinent une politique de retour avant de faire un achat

Il est clair que les retours peuvent avoir un impact important sur vos résultats, et pour cause : la nature du commerce électronique fait d’une bonne politique de retour un incontournable. Contrairement à la vente au détail de brique et de mortier, le commerce électronique exige souvent que les clients prennent une décision d’achat sans jamais avoir interagi avec ou expérimenté le produit en personne.

Avec ce niveau d’incertitude à l’esprit, il n’est pas surprenant que la moitié des acheteurs examinent la politique de retour d’un détaillant avant d’acheter – et que la moitié des acheteurs aient retourné quelque chose au cours de la dernière année.

Tout comme une politique de livraison, il est essentiel de rendre votre politique de retour claire et simple. La transparence fait partie intégrante de l’expérience client du commerce électronique. Il ne devrait pas y avoir de frais cachés associés aux retours, et si les clients sont responsables des frais d’expédition de retour, ce qui peut vous aider à réduire les frais d’expédition, assurez-vous que les informations sont présentées clairement.

La transparence est tout aussi importante une fois que les retours de vos clients sont en route vers vous ou votre partenaire de traitement du commerce électronique. Les clients auront inévitablement des questions sur le statut de leur envoi de retour et de remboursement ou d’échange. Nous vous recommandons de fournir à vos clients des informations de suivi pour leur retour et/ou des alertes SMS automatiques une fois que leur retour a été reçu et remboursé.

Ne pas fournir la politique de retour du commerce électronique que les acheteurs attendent, et ils n’achèteront pas. Faites du processus de retour un problème déroutant et ils ne reviendront pas. Mais créez une politique et un processus transparents et transparents, et vous constaterez une augmentation de la fidélité à la marque et de vos résultats.

État des retours sur le commerce électronique et statistiques 2020

À mesure que les ventes en ligne augmentent d’année en année, les taux de retour du commerce électronique augmentent également. Voici l’état actuel des retours du commerce électronique :

1. Les clients attendent des retours gratuits

Comme c’est le cas avec la livraison en deux jours et le jour même, Amazon Prime a fait des retours gratuits un synonyme de commerce électronique pour de nombreux acheteurs. 79 % des clients n’achèteront pas dans une boutique en ligne qui facture des frais de retour.

Bien que l’expédition de retour gratuite n’ait pas de sens pour les marges de chaque entreprise, l’offrir peut entraîner une augmentation suffisamment importante des ventes pour qu’elle soit essentiellement rentabilisée. Nous vous recommandons de calculer quelques chiffres pour déterminer combien de commandes supplémentaires il faudra pour atteindre le seuil de rentabilité avec l’expédition de retour gratuite.

2. La vitesse de remboursement est importante

72 % des clients en ligne s’attendent à un remboursement dans les 5 jours suivant le retour de la marchandise.

Même dans un processus de retour par ailleurs fluide, attendre trop longtemps pour créditer un client peut nuire à la fidélité à la marque : 88 % des clients limiteraient ou arrêteraient leurs achats auprès d’un marchand qui a mis trop de temps à créditer le remboursement. Assurer un processus de retour et de remboursement rapide incitera les clients à revenir encore et encore dans votre magasin.

3. C’est payant d’avoir un processus

Si vous débutez dans le commerce électronique, il peut être tentant de gérer les retours de manière ponctuelle. Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, investir dans votre processus de retour peut porter ses fruits. Votre processus doit permettre à vos clients de faire un retour extrêmement facilement, ce qui signifie simplifier notre processus. 58 % des clients déclarent vouloir une politique de retour sans tracas et 47 % veulent une étiquette de retour facile à imprimer.

Penske a constaté que les entreprises qui investissent dans l’amélioration des processus de logistique inverse constatent une augmentation de 12 % de la satisfaction client et une diminution de 4 % des coûts.

4 façons de réduire de manière proactive les retours

Il est clair que créer une excellente politique de retour est important pour augmenter les ventes et fidéliser la clientèle. Mais comme le détaillant moyen dépense 8,1 % de ses ventes totales en logistique inverse, il peut également être avantageux de réduire le volume global de retours.

1. Créez des descriptions de produits claires

Avec les achats en ligne, ce que vous voyez n’est pas toujours ce que vous obtenez. C’est pourquoi 88 % des acheteurs qualifient le contenu détaillé des produits d’extrêmement important pour leur décision d’achat.

Donner des informations fiables sur votre produit à l’avance peut également réduire les retours. Lorsque ce que les clients reçoivent correspond à leurs attentes, ils seront moins susceptibles de retourner ce produit. Assurez-vous que les pages de produits de votre site Web sont descriptives et incluent des photos de produits précises et de haute qualité.

2. Augmenter la fenêtre de temps de retour

Les clients s’attendent à au moins 30 jours pour retourner un achat en ligne. Mais seulement 5 % des acheteurs déclarent retourner les commandes en ligne plus de 30 jours après l’achat.

Être indulgent avec les délais de retour (par exemple, une politique de 60 jours contre 30 jours) peut en fait réduire les retours en créant moins d’urgence autour des retours pour le client.

3. Effectuer des tests de qualité réguliers

Si votre page de produit semble refléter le produit avec précision et que vous obtenez toujours un taux élevé ou des articles retournés, il peut y avoir un problème avec l’article lui-même. Évaluez la qualité de l’article, testez le produit et contactez votre fabricant pour résoudre tout problème de production ou de qualité.

Vous pouvez également inclure une enquête rapide à une question dans le processus de retour, demandant pourquoi un client a choisi de retourner un certain produit. Si votre processus de retour est facile à effectuer, les clients seront probablement ravis de sélectionner un motif de retour dans une liste d’options prédéfinies.

Cela peut être particulièrement utile pour identifier un problème de qualité avec un produit, tel qu’un problème d’ajustement avec les vêtements. Par exemple, si des vêtements sont retournés parce qu’ils sont trop grands, vous pourrez peut-être identifier un problème potentiel de taille avec votre fabricant.

La collecte d’informations sur les retours peut vous aider à identifier les tendances et les problèmes liés à vos produits et à apporter les améliorations nécessaires aux futurs stocks.

Comment toute entreprise en ligne peut offrir une politique de retour compétitive

Le traitement des retours en interne peut être coûteux et chronophage, en particulier pour une entreprise de commerce électronique en pleine expansion. Pour rester compétitifs, de nombreux commerçants qui s’adressent directement aux consommateurs choisissent d’externaliser la logistique à une société de logistique tierce (3PL). Voici pourquoi.

Effectifs et échelle

Travailler avec un 3PL signifie que les retours de vos clients peuvent être traités par un personnel désigné pour recevoir, évaluer et traiter chaque article. Le personnel et les opérations de 3PL s’appuient sur des années d’expérience, de connaissances et de meilleures pratiques du secteur pour gérer les retours à grande échelle.

Les entreprises 3PL aident les marques de commerce électronique à évoluer en automatisant la gestion des stocks, l’exécution des commandes et, bien sûr, les retours. Cela peut inclure la fourniture aux clients d’étiquettes de retour prépayées, le partage d’informations de suivi des retours et même la prise en charge d’intégrations qui enverront automatiquement par SMS les mises à jour de retour et de remboursement aux clients.

Pour les entreprises de vêtements, le processus de gestion des retours peut nécessiter plusieurs étapes supplémentaires, du pressage de chaque chemise à une évaluation approfondie de la qualité pour déterminer si un article a été porté. Les entreprises de vêtements devraient envisager de travailler avec un 3PL spécialisé dans l’habillement, car de nombreux 3PL ne seront pas en mesure de répondre à ces exigences.

Préparation haute saison

Le volume de retour pendant la haute saison des achats est souvent supérieur à ce que les entreprises de commerce électronique sont prêtes à gérer en interne. L’externalisation auprès d’un prestataire logistique tiers permet d’éviter que les commerçants prennent du retard à chaque fois qu’il y a un jour férié ou un événement commercial. Cela peut se traduire par des économies de temps et de coûts tout au long de l’année.

Un 3PL peut également aider les commerçants à créer une expérience client qui encourage la fidélité à la marque et les acheteurs réguliers. Ceci est particulièrement vital pendant les périodes de shopping chargées, lorsque les nouveaux clients se font leurs premières impressions sur un commerçant ou une marque.

4 stratégies de retour de vacances

Avec une prévision de 124,1 milliards de dollars de ventes en ligne pour les fêtes de fin d’année, les entreprises devraient connaître un afflux énorme de commandes. Malheureusement, plus de commandes signifie un plus grand nombre de retours au cours des premières semaines de janvier.

En fait, 5 millions de colis sont retournés aux détaillants au cours de la seule première semaine de janvier.

Comment pouvez-vous anticiper l’afflux inévitable de retours et créer une excellente stratégie de retour pour les vacances ?

1. Soyez proactif

Avant la nouvelle année, assurez-vous d’avoir un processus de retour simple en place et qu’il est clairement communiqué sur votre site Web. Si vous sous-traitez l’exécution des commandes au détail à un 3PL, travaillez avec lui pour déterminer s’il gère les retours pour ses clients et comment.

Votre 3PL devrait pouvoir vous aider à automatiser le processus de retour de manière rapide et économique, notamment en fournissant à vos clients une étiquette de retour d’expédition et des informations de suivi une fois leur retour expédié. Si votre produit nécessite un contrôle qualité plus complexe avant de pouvoir être réapprovisionné ou jeté, envisagez de vous faire expédier les retours directement de votre client.

2. Prolongez votre fenêtre de retour

Si vous n’offrez généralement que 30 jours (ou moins) pour les retours, envisagez d’étendre votre fenêtre de retour pour les fêtes. Si vous ne le faites pas, vous risquez de vous aliéner les premiers acheteurs qui achètent des cadeaux bien avant les vacances.

Par exemple, la date limite de retour des vacances d’Amazon est le 31 janvier pour les commandes expédiées entre le 1er novembre et le 31 décembre. Cela donne aux destinataires des cadeaux suffisamment de temps pour retourner les articles non désirés.

3. Créez une politique de retour de cadeaux

Comment gérez-vous actuellement l’autorisation des retours ? Avez-vous besoin d’un bon de livraison original ? Si c’est le cas, cela peut entraver le processus de retour pour les destinataires du cadeau, surtout s’ils ne veulent pas que le donateur sache qu’il retourne son cadeau !

Envisagez de laisser les clients choisir une option cadeau à la caisse. S’abstenir d’inclure des bordereaux d’expédition qui indiquent les prix, ou même d’inclure un reçu cadeau avec des instructions sur la façon de retourner les cadeaux. Assurez-vous également de clarifier votre politique de remboursement des cadeaux ; la plupart des marchands (y compris Amazon) autorisent le retour des cadeaux contre une carte-cadeau, déduction faite des frais d’expédition de retour et de réapprovisionnement.

4. Automatisez le processus de retour

Avec l’afflux massif de retours après les vacances, l’automatisation du processus de retour peut rendre une charge de travail autrement écrasante plus gérable. Une façon de le faire est de travailler avec un 3PL pour automatiser le processus de logistique inverse.

« Pour la logistique inverse, nous avons également utilisé l’API Returns de ShipBob pour automatiser et rationaliser nos processus RMA de routine. Le fait que ShipBob gère nos retours a été d’une grande aide pour réduire notre charge de travail quotidienne, et la possibilité de piloter ce processus via l’API est merveilleuse. »

Équipe d’éclairage de forme d’onde

Vous pouvez également automatiser la moitié de l’équation orientée client. Que vous gardiez l’exécution en interne ou que vous l’externalisiez, des technologies telles que Returnly permettent aux marchands en ligne de créer un portail de retours en libre-service entièrement hébergé, personnalisable.

Returnly s’intègre à la fois à Shopify pour rationaliser le processus de retour pour les commerçants et les clients en traitant automatiquement les retours et les remboursements.

3 exemples de politique de retour qui vendent

Différentes politiques de retour fonctionnent pour les clients et les besoins de différentes entreprises. Voici quelques exemples de politique de retour d’une variété de clients ShipBob.

1. Brummell Co.

Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

Pourquoi ça marche: La politique de retour de Brummell pour ses chaussettes haut de gamme simplifie le processus en cinq étapes simples. Ils informent les clients de ce qui est exactement requis pour un retour, ainsi que de ce à quoi s’attendre en termes de temps de traitement.

2. Filles rebelles

Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

Pourquoi ça marche : Rebel Girls explique clairement les seuils de retour et les exigences pour différentes situations, et partage les informations de contact pour répondre aux questions des clients. Ils offrent également des retours gratuits en cas d’erreurs d’exécution, montrant un dévouement au support client.

3. Lame BAK

Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

Pourquoi ça marche : Cet exemple est un peu différent : plutôt que leur politique de retour, BAKblade automatise le processus de retour pour les clients. Grâce au portail illustré, les clients peuvent facilement démarrer le processus de retour à partir du site Web de BAKblade.

FAQ sur la politique de retour

Consultez ces questions fréquemment posées sur le fonctionnement des retours pour les boutiques en ligne et les implications des différentes politiques.

Quel est le risque d’offrir une politique de non-retour?

Cela dépend de l’industrie et du produit. Si votre produit coûte moins cher à acheter qu’à retourner, les clients ne le renverront probablement pas.

Cela dit, avec près de la moitié de tous les acheteurs de commerce électronique vérifiant les politiques de retour avant d’acheter en ligne, vous pourriez passer à côté de la moitié des clients potentiels en ne proposant pas de politique de retour. Pour ceux qui vendent des catégories de produits avec des taux de retour plus élevés, comme les vêtements ou les chaussures, le risque de perdre des ventes est encore plus élevé.

Comment les petites entreprises devraient-elles aborder leur politique de retour ?

Les petites entreprises doivent s’assurer qu’elles créent une politique et un processus de retour qui fonctionnent pour leur modèle commercial et leurs marges. Par exemple, s’il est vrai qu’Amazon a fait des retours gratuits une norme, vous ne devriez pas offrir de retours gratuits s’ils nuisent à vos marges.

Pour certaines entreprises, il n’est peut-être pas logique d’offrir des retours. Par exemple, si votre produit est périssable, accepter les retours peut créer plus de problèmes qu’il n’en résout – et les clients ne s’attendront probablement pas à ce que vous le fassiez en premier lieu.

Quel est le taux de retour moyen du commerce électronique ?

Alors que les taux de retour physiques se situent en moyenne entre 8 et 10 %, les taux de retour du commerce électronique sont plus du double de ceux de 20 %. Les produits qui nécessitent un certain ajustement, comme les vêtements et les chaussures, auront un taux de retour naturellement plus élevé qu’un produit taille unique.

Pendant la saison des achats des Fêtes, le taux de retour du commerce électronique peut grimper jusqu’à 30 % pendant la saison des achats des Fêtes.

Comment puis-je prévenir la fraude au retour ?

La fraude au retour fait référence à un client qui profite financièrement du processus de retour, ce qui entraîne une perte de bénéfices ou de stocks pour votre entreprise. Il existe de nombreux types de fraude au retour, comme le « garde-robe », qui fait référence aux clients qui achètent un article, l’utilisent, puis le retournent d’occasion.

La nature du commerce électronique rend plus difficile la détection et la prévention des retours frauduleux que dans les magasins physiques. Certains signes de fraude aux retours de commerce électronique sont une perte excessive de stock, une augmentation supérieure à la moyenne du nombre de retours et des marges réduites en raison des retours.

Pour éviter la fraude aux retours de commerce électronique, les experts recommandent d’exiger une preuve d’achat lors de l’acceptation des retours, ainsi que de ne rembourser que le mode de paiement d’origine (ou même simplement pour stocker le crédit).

Être capable de suivre les envois à vos clients peut également aider à prévenir la fraude. En cas de rejet de débit par un client, vous aurez la preuve que la commande a été livrée. Travailler avec un 3PL qui fournit un suivi transparent des commandes de commerce électronique peut vous assurer d’avoir toujours ces informations à portée de main.

Dois-je proposer des retours en personne ?

Si vous avez un magasin physique, envisagez de permettre aux clients d’acheter en ligne et de retourner en magasin (souvent appelé BORIS). Cela fonctionne mieux si vous proposez le même inventaire en magasin et en ligne. vous avez une plus grande sélection de produits sur votre boutique en ligne qu’en personne, vous devrez choisir entre renvoyer certains retours en magasin à votre centre de distribution ou avoir des produits ponctuels en vente dans votre magasin physique.

Qu’est-ce qu’une politique de retour standard ?

Chaque entreprise doit adapter sa politique de retour à ses capacités logistiques, aux attentes de ses clients et à son offre de produits. Une politique de retour standard pour les œuvres d’art personnalisées faites à la main sera complètement différente d’une politique pour les vêtements grand public.

Consultez le modèle ci-dessous pour savoir ce qui est inclus dans une politique de retour standard et comment en créer une pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un modèle « essayer avant d’acheter » ?

Certaines marques de vêtements et d’accessoires en ligne permettent aux acheteurs « d’essayer avant d’acheter ». Cette méthode permet aux clients d’essayer les produits avant de les acheter, exactement de la même manière qu’ils le font dans les magasins physiques. Attention cependant : votre politique de retour doit être claire et vous devez avoir le bon cadre en place pour gérer un volume de retours plus élevé. Ceci est mieux géré par un 3PL spécialisé dans l’habillement.

Comment réduire les retours clients ?

Il existe plusieurs façons de réduire votre taux de retour. Une façon consiste à bien décrire votre produit, y compris les détails du produit, des photos, etc. Cela garantira que votre client a la meilleure idée de ce qu’il commande. Une autre façon consiste à utiliser les données des retours antérieurs et à identifier quel produit ou SKU a un taux de retour plus élevé que les autres. Par exemple, si vous proposez une chemise dans plusieurs couleurs différentes et qu’une couleur a tendance à être retournée plus souvent, envisagez de l’arrêter pour réduire votre taux de retour global.

Les clients ont-ils légalement droit à un remboursement ?

Selon FindLaw.com, bien que les commerçants ne soient pas tenus d’accepter les retours, il existe des lois qui exigent la divulgation d’une politique de remboursement et de retour, et celle-ci doit être facilement trouvée sur votre boutique en ligne pour qu’elle soit valide. Aux États-Unis, chaque État a sa propre loi qui traite des remboursements aux consommateurs. Par exemple, les commerçants basés en Californie sont tenus d’afficher leur politique de remboursement, à moins qu’ils ne proposent un remboursement complet en espèces, un échange ou un crédit en magasin dans les sept jours suivant la date d’achat. Il convient également de noter qu’aucune loi fédérale n’exige qu’un commerçant rembourse de l’argent. Vérifiez les lois de votre état pour vous assurer que votre politique de retour est conforme.

Qu’est-ce que le RMA (autorisation de retour de marchandise) dans le commerce électronique ?

Un système RMA est la stratégie et la technologie mises en place pour gérer vos retours. Il s’agit généralement d’un formulaire numérique que le client soumet pour demander un remboursement. À partir de là, une étiquette d’expédition est générée automatiquement afin que le client puisse facilement renvoyer la commande. En mettant en œuvre un système RMA, vous pouvez facilement suivre les retours et remettre les articles revendables dans votre inventaire en temps opportun.

Quel pourcentage des ventes en ligne sont retournés ?

Environ 15 à 40 pour cent des achats en ligne sont retournés. Prendre le temps de comprendre pourquoi les clients retournent des articles peut aider à réduire votre taux de retour global. Par exemple, si vous vendez des vêtements, certains acheteurs en ligne peuvent commander quelques tailles différentes pour les essayer à la maison et retourner ce qui ne leur va pas. Assurez-vous de créer une politique de retour appropriée basée sur le type de produits que vous vendez pour vous protéger contre les dommages causés par un trop grand nombre de retours à long terme.

Modèle de politique de retour de commerce électronique

Il n’y a pas de politique de retour unique, mais voici un modèle général de politique de retour de commerce électronique pour vous aider à démarrer. Tout ce qui est entre parenthèses peut être mis à jour pour s’adapter au magasin de votre marque.

Si vous avez des exigences plus spécifiques pour les retours, comme accepter uniquement les produits endommagés ou exiger l’autorisation du commerçant, vous voudrez les indiquer clairement tout au long de la politique.

Retour

Merci d’avoir acheté avec [Business Name]. Si vous n’êtes pas satisfait de votre achat, vous avez [X] jours à compter de la date de votre commande pour effectuer un retour.

Pour être éligible à un retour, un article doit être inutilisé et dans le même état que vous l’avez reçu. Ton retour [needs/does not need] d’inclure le bordereau d’expédition original pour être accepté.

Expédition

Tu [will/will not] être responsable de couvrir les frais d’expédition de retour. Pour imprimer une étiquette d’expédition de retour, veuillez [click here/email us/fill out the form below].

Remboursements

Vous recevrez un remboursement sous forme de [a credit to your original payment method/a gift card] dans [X] jours après réception de votre retour. Frais d’expédition pour la commande d’origine [are/are not] remboursable. Le coût de l’expédition de retour [will/will not] être déduit de votre remboursement.

Conclusion

Alors que le commerce électronique continue de croître, les retours sont également en hausse. Les commerçants en ligne doivent être préparés – de l’expédition et de la logistique à la création d’une politique de retour qui répond aux attentes et encourage les clients à acheter.

Vous voulez en savoir plus sur la façon de faire des retours un avantage concurrentiel pour votre entreprise ? Téléchargez notre webinaire, « 5 étapes pour fidéliser vos clients grâce aux retours en ligne », pour apprendre à créer un processus de retour simplifié et simple sur tous les sites où vous vendez en ligne.

Téléchargez l’enregistrement du webinaire pour regarder l’intégralité de la présentation.

Sources infographiques :

  1. Narvar
  2. Statistique
  3. Appris
  4. FRN
  5. Cycle de vente
  6. Détaillant Internet
  7. CNBC

Ecommerce: Politiques de retour du commerce électronique : exemples, statistiques, modèle [Infographic]

#Politiques #retour #commerce #électronique #exemples #statistiques #modèle #Infographic