Email Marketing: Qu’est-ce que l’intégration CRM ? – Conseiller Forbes

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Les données client restent l’une des ressources les plus précieuses qu’une entreprise puisse avoir. En comprenant mieux les clients actuels et potentiels, une entreprise peut offrir une attention plus personnalisée et mieux élaborer une stratégie . L’enregistrement, l’agrégation et la gestion de toutes ces données, cependant, est une tâche lourde. C’est pourquoi les entreprises se tournent si souvent vers des systèmes intégrés de gestion de la relation client (CRM) pour centraliser d’autres systèmes, bases de données et flux d’informations.

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Qu’est-ce que l’intégration CRM ?

Pour mieux comprendre l’intégration CRM, prenons d’abord du recul et examinons comment les entreprises utilisent les systèmes CRM.

Logiciel CRM expliqué

La gestion de la relation client en tant que pratique combine des stratégies et des technologies pour gérer au mieux les interactions avec les clients. Il repose sur la collecte et l’analyse des données des points de contact avec les clients tout au long du « cycle de vie du client ». Ce cycle peut tout inclure, du premier contact avec les prospects et prospects aux interactions après-vente et aux efforts de fidélisation des abonnés ou des clients.

Le logiciel CRM, à son tour, est une plate-forme centralisée conçue pour consolider une variété d’informations relatives aux clients dans une seule base de données ou un ensemble de bases de données pour un accès et une analyse plus rapides et plus rationalisés. Grâce à cette compilation et au stockage d’informations telles que les détails de la biographie des clients, les informations de compte, les données de vente, les dossiers de l’entreprise, etc., les clients peuvent être plus facilement gérés. Certains systèmes CRM sont des produits logiciels à achat unique installés sur un serveur d’entreprise, qui donnent à l’entreprise un contrôle total sur le programme et les données. D’autres systèmes fonctionnent comme des plates-formes de logiciel en tant que service (SaaS) auxquelles une entreprise peut s’abonner et accéder de n’importe où. Des solutions open source existent également.

Les systèmes CRM permettent de collecter, de stocker et d’organiser ment les données des clients. L’automatisation non seulement rationalise l’expérience client, mais améliore également celle de l’entreprise en réduisant la charge de travail. Cela permet également de faciliter l’adaptabilité ou la connectivité avec d’autres systèmes distincts au sein de l’entreprise, ce qui est peut-être le plus grand avantage des systèmes CRM. Vos clients fournissent-ils un e-mail lors de l’achat via un programme, mais un autre programme gère le par e-mail ? Le logiciel CRM peut combler cette lacune.

Comment fonctionne l’intégration CRM

Un système CRM atteint son plein potentiel lorsqu’il est connecté à d’autres applications et logiciels. « L’intégration CRM » consiste à connecter un système CRM à d’autres systèmes et signifie simplement que les données client d’une entreprise peuvent être intégrées de manière transparente avec des systèmes tiers. Ces systèmes tiers peuvent être sans rapport avec le système CRM, mais les données qu’ils génèrent ou utilisent peuvent améliorer le fonctionnement du CRM, et vice versa.

L’intégration sera très différente pour différents types d’entreprises. Pour certains, c’est aussi simple que de lier un système CRM à quelques fonctions d’un site Web d’entreprise, ce qui peut être fait via des intégrations déjà intégrées au logiciel CRM. Cependant, les entreprises plus complexes devront intégrer une plate-forme CRM à une variété d’autres systèmes, y compris des systèmes tout aussi ou plus complexes, tels qu’un système ERP (planification des ressources d’entreprise).

La plupart des intégrations de systèmes CRM nécessitent une connexion via des API (interfaces de programmation d’applications). Un outil appelé « plateforme d’intégration en tant que service » (iPaaS) qui facilite le partage d’informations entre des systèmes tiers est devenu courant pour effectuer des intégrations CRM.

Exemples d’intégration CRM

Bien que l’intégration CRM puisse s’étendre à une grande variété de fonctions commerciales, voici quelques exemples particulièrement courants d’intégration CRM.

Intégration du CRM au commerce électronique

Peut-être qu’aucun domaine d’activité ne bénéficiera davantage d’un système CRM et de sa bonne intégration que le monde de la vente. Les systèmes CRM sont ici un outil important car ils enregistrent et suivent les données sur les clients actuels et les prospects sur de nombreux canaux.

Pour tirer le meilleur parti de cette fonction, le système CRM doit être intégré à la plate-forme de commerce électronique utilisée pour gérer les opérations de vente (c’est-à-dire navigation client, commande, encaissement). Les exemples incluent BigCommerce, Shopify, WooCommerce et Square, pour n’en nommer que quelques-uns. Cela permettra de synchroniser ment les contacts, les produits et les commandes au sein d’un seul système.

Intégration du CRM au

Avant de conclure des ventes, de nombreuses entreprises espèrent avoir acquis une mine d’informations sur les clients potentiels, l’objectif étant d’avoir une vue « à 360 degrés » d’un profil client. En tant que telles, de nombreuses entreprises s’appuient sur des systèmes d’automatisation du tels que Salesforce Cloud, Adobe Experience Cloud, HubSpot et autres pour intégrer les données client des canaux les plus courants.

Pour voir un client potentiel à travers tous les canaux possibles et le commercialiser le plus efficacement possible, l’intégration du système CRM est cruciale. Dans le cas du , l’intégration CRM peut connecter les données pertinentes à toutes les autres informations client générées tout au long du cycle de vie du client et aider à canaliser le lead vers le canal approprié afin de conclure une vente.

Intégration du CRM au service client

Lorsque les clients contactent des entreprises pour obtenir des informations ou de l’aide, des tickets ou des cas sont générés et doivent être suivis et organisés. Des informations à jour sur les garanties, les réparations/l’entretien et les retours doivent également être gérées et référencées. Une gamme de logiciels peut être utilisée pour traiter ces aspects du service client (comme les logiciels de gestion des services informatiques et les logiciels de service sur le terrain), mais l’intégration avec les logiciels ou services CRM est nécessaire afin de connecter ces informations à d’autres domaines connexes.

L’intégration CRM peut simplement fusionner ces données de service client avec de plus grandes bases de données de données client, et elle peut également lier les opérations de service client directement avec d’autres canaux. Par exemple, les techniciens de réparation sur site ont-ils accès aux informations sur les appels des clients au personnel d’assistance ? Sans solution de partage d’informations, comment les départements ou service client sauront-ils quand assurer le suivi d’un client si un technicien de réparation note une maintenance anticipée ?

Avantages de l’intégration CRM

Au mieux, l’intégration CRM au sein d’une entreprise fonctionne un peu comme l’expéditeur dans une cuisine de restaurant, reliant le côté client des opérations à l’arrière-plan où les services sont générés. Dans les deux cas, un flux d’informations rationalisé et prévisible entre ces différents éléments est ce qui permet à l’ensemble de fonctionner correctement et, en fin de compte, de satisfaire les clients. Voici quelques avantages majeurs tirés de l’utilisation de l’intégration CRM à cette fin.

Meilleure communication et service client

La qualité de l’expérience des clients lorsqu’ils font affaire avec vous est tout aussi importante que la qualité des produits ou des services rendus. Cela est particulièrement vrai dans les domaines d’activité où des produits et services similaires sont proposés par de nombreux concurrents. Afin de satisfaire les clients et de garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, les entreprises ne peuvent pas se permettre de laisser tomber la communication nécessaire et doivent établir un contact opportun, précis et personnalisé lorsqu’elles contactent.

L’accès à l’information, la capacité d’automatisation et le potentiel de sensibilisation des employés que permet l’intégration CRM sont devenus inestimables pour les éléments orientés client de nombreuses entreprises. Le CRM peut aider à fournir le meilleur coup pour stimuler la croissance des ventes en attirant et en fidélisant les clients avec la communication appropriée.

Opportunités d’automatisation

Toute plate-forme prenant en charge l’automatisation des tâches de communication et de tenue de dossiers aide une entreprise à conserver ses ressources, car ce sont deux domaines qui, autrement, prendraient énormément de temps pour les employés. Par exemple, un système CRM bien intégré peut connecter les informations entrantes sur les besoins de support client à un système qui automatise la communication appropriée avec le client et les parties concernées au sein de l’entreprise. Cela permet d’économiser du temps et de l’argent car il n’est pas nécessaire d’embaucher un employé pour diriger le flux de travail ni de conserver manuellement des enregistrements de tout cela une fois qu’il est terminé.

Organisation et efficacité améliorées

Aussi importante que soit l’automatisation pour l’efficacité interne, la consolidation des informations en un seul système permet une productivité accrue. Des tâches telles que la surveillance et l’analyse des données client peuvent être effectuées plus facilement et à plus grande échelle lorsque les employés n’ont pas à se connecter et à basculer entre plusieurs systèmes, et lorsque les informations souhaitées peuvent être récupérées et manipulées instantanément. L’accès centralisé aux données organisées allège non seulement la charge de travail d’un employé ; il favorise également la transparence et une communication claire au sein de l’entreprise.

Questions fréquemment posées

Pourquoi ne pas simplement utiliser du code personnalisé au lieu d’API ou d’iPaaS ?

Les développeurs peuvent écrire du code pour connecter deux systèmes différents et les forcer à communiquer, et peuvent probablement le faire sans trop de problèmes. Bien qu’elle ne soit pas rare, cette stratégie peut rapidement devenir désordonnée, car les entreprises peuvent utiliser des centaines d’applications différentes et les connexions peuvent se rompre avec les mises à jour de l’un de ces logiciels. C’est pourquoi les systèmes CRM intégrés sont recommandés, en particulier pour les entreprises qui modifient ou mettent fréquemment à jour leurs produits ou services et peuvent ne pas avoir de développeurs de logiciels dans leur personnel.

Les systèmes CRM s’intègrent-ils aux médias sociaux ?

Les canaux téléphoniques, e-mails et sites Web ont constitué l’essentiel de la communication client-entreprise au cours des dernières décennies, mais les médias sociaux stimulent de plus en plus les interactions et même les ventes directes. En tant que tel, l’intégration du CRM avec les médias sociaux devient un aspect de plus en plus important de la gestion de la relation client. Il existe de nombreuses applications de gestion et d’automatisation des médias sociaux qui s’intègrent assez bien aux systèmes CRM.

Que signifie l’intégration CRM pour les clients ?

Les clients bénéficieront probablement d’une meilleure rapidité des communications d’une entreprise lorsque l’intégration CRM est correctement utilisée, mais la plus grande différence qu’ils remarqueront est la capacité accrue de personnalisation d’une entreprise. Les systèmes CRM permettent à une entreprise de personnaliser davantage sa communication envers le client individuel – et pour que cette personnalisation soit plus précise – en raison de son efficacité à analyser les modèles de consommation avec autant de données client provenant de tant de sources différentes.

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