Twitter: Pour l’amour de vos clients 2

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Hier, j’ai reçu un appel d’un ami à Lagos en transit vers les États-Unis, il a un colis pour moi et se demandait comment il l’enverrait à mon emplacement à Jos. Il réside aux États-Unis et ne connaît pas Lagos .

Alors que je discutais avec quelqu’un pour récupérer le colis chez lui et me l’envoyer, je me suis soudainement souvenu d’une entreprise de logistique que j’avais utilisée plus tôt pour envoyer un colis à Lagos depuis Jos.

J’ai cherché leur contact en ligne et j’ai obtenu un numéro de téléphone. La dame de l’autre côté semblait comme si parler avec moi était une faveur. Sa voix n’a montré aucun iota d’empathie, alors que je lui demandais comment je pouvais accéder à leur service de ramassage.

Alors que je réfléchissais encore à ses suggestions concernant le téléchargement de leur application d’entreprise, l’appel a été interrompu en raison d’un réseau médiocre. J’ai recomposé le numéro plusieurs fois mais personne n’a décroché.

Je ne pouvais pas imaginer une autre entreprise qui avait un service de ramassage immédiatement, alors j’ai décidé de revenir en ligne et d’obtenir un autre numéro pour joindre l’une de leurs autres voix, puis c’est arrivé.

Je suis tombé sur des évaluations horribles de leurs services en ligne par les clients. Cela a renforcé la mauvaise interaction que j’ai eue avec leur personnel du service client au téléphone plus tôt. Je ne les utilisais plus, et je me demande combien de clients ils auraient perdu à cause des notes négatives qu’ils ont sur leur site.

Voici deux des commentaires des clients que j’ai vus :

Livraison lente, support grossier

Honnêtement, c’est le pire service de livraison que j’ai jamais utilisé. Mon colis a été envoyé depuis le 13 de ce mois, et jusqu’à aujourd’hui, je ne l’ai pas vu. Je comprends que je ne suis pas le seul client dont ils traitent la commande. Mais ça ne les tuera pas de me tenir au courant de mon colis, d’autant plus que je les PAYE pour me l’envoyer, et ce n’est pas gratuit.

Le service client était très impoli et méprisant, même après m’avoir mis en attente pendant combien de minutes. Maintenant, j’appelle et je fais un rapport sur leur site Web, , partout où personne ne me répond.

Ils ne peuvent littéralement pas faire le SEUL travail pour lequel ils ont été créés. Déchets.

Dieu interdit cette entreprise

S’il vous plaît, courez ! Ne patronne pas cette entreprise ! S’il y a zéro étoile, je l’aurais donné à cette entreprise. Cette entreprise a un mauvais service client, en particulier le personnel de Houston. Ils sont impolis et ne se soucient pas des gens. Tout ce que cette entreprise fait, c’est prendre votre argent et ne pas fournir le service pour lequel vous avez payé. Ils vous stresseront. Ils vous dissocieront. Vous ne pourrez pas joindre la ligne du service client et vous n’obtiendrez pas non plus de réponse à vos e-mails. Ils retarderont votre colis et n’auront aucun remords.

Alors que je parcourais les nombreux commentaires négatifs des clients sans réponse unique de la société, je ne pouvais m’empêcher de me souvenir de la citation de Fred Smith tout en parlant du secret derrière le succès écrasant de FedEx. Il a déclaré que « le soleil ne devait pas se coucher sur une requête d’un client sans qu’il reçoive un rappel, même s’il s’agissait de dire » nous ne trouvons pas le colis, mais nous y travaillons « .

Le client pauvre est tellement légendaire au Nigeria qu’il existe une très grande opportunité de réussir ici dans tous les secteurs si une start-up se concentre uniquement sur le service client.

Une entreprise moyenne au Nigeria n’est pas consciente du pouvoir de la recommandation des clients, c’est le bouche à oreille. Internet a porté la voix puissante des clients à un autre niveau et cela ne peut plus fonctionner comme d’habitude. Chaque entreprise sensée aujourd’hui doit délibérément cultiver cette voix forte des clients à son avantage.

Ce processus commence par prêter attention aux besoins de vos clients et améliorer vos services. Ce Ray Kroc, le créateur de McDonald, a déclaré qu’il était le secret de son succès commercial. Dans son livre  » Batteries incluses : créer un service client légendaire « , Nigel May Barlow a déclaré que  » le secret de son succès était qu’il prenait le perfectionnement du hamburger plus au sérieux que quiconque « .

Selon Nigel Barlow, tout manque d’attention que vous portez à un produit ou service dans votre organisation s’infiltre dans votre personnel. Il a déclaré qu’« il est facile de sentir la qualité de la gestion derrière chaque performance individuelle et la culture qu’elle représente ». Il a également déclaré que « chaque représentant individuel d’une entreprise porte l’ADN de cette organisation ».

Selon lui, chaque fois que vous rencontrez un livreur, une serveuse ou un agent de centre d’appels, vous pourrez glaner s’ils ont le désir, les informations requises ou le pouvoir de vous servir.

Les clients développent facilement une image de vous à partir de contacts avec votre organisation et la publient sans avoir recours à vous. Cela finira toujours par nuire à votre réputation, à votre croissance et à votre marque.

Cela explique la raison pour laquelle il y a très peu d’organisations notées mondialement au Nigeria. Ils peuvent être importants en termes de capitalisation et de part de marché en raison de notre taille en tant que pays, mais très peu d’entreprises nigérianes rivalisent favorablement à l’échelle mondiale.

Les entreprises qui décident d’offrir un service légendaire à leurs clients ne reculent devant rien pour que leurs clients se sentent importants au-delà de la rhétorique. Ils savent qu’un service client de qualité n’est pas une faveur pour le client mais pour vous. Votre marque bénéficie d’un service client de qualité infiniment plus que ce qu’un client individuel gagne.

Il est normal que certaines circonstances imprévues puissent vous empêcher d’impressionner votre client, en particulier dans notre climat où la plupart des circonstances sont automatisées. Vous devez apprendre à accompagner vos clients ; quand cela ne fonctionne pas comme vous l’avez prévu. La plupart des clients ont juste besoin d’être rassurés sur le fait qu’ils ne sont pas négligés.

Vous devez également apprendre à sympathiser avec votre personnel. Chaque membre du personnel d’une entreprise qui opère dans notre climat où de nombreuses circonstances sont hors de votre contrôle a besoin d’une tape dans le dos régulière. Cela leur donnera la force intérieure de mieux communiquer avec les clients. Au-delà du produit ou du service, le personnel traite toujours les clients comme ils sont traités.

Un autre secret des entreprises avec un service légendaire comme Zappos est qu’elles créent délibérément une atmosphère d’apprentissage et de développement continus. Vous devez créer une atmosphère où le personnel a accès à des programmes qui se renouvellent régulièrement au-delà des aspects techniques du travail.

Tout membre du personnel qui a un esprit renouvelé sait que le travail est la meilleure avenue pour le développement personnel. Il/elle sait que chaque activité traitant des clients est bénéfique pour elle-même. Le renouvellement de l’esprit accru grâce à l’apprentissage augmente la motivation personnelle qui se traduit par un service client de qualité supérieure.

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