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WordPress: 5 questions à considérer -Art : Force fondamentale, 2019, par Daniel Byrd

Force fondamentale, 2019, par Daniel Byrd

Plus j’accumule d’expérience dans la construction de voicebots, plus les principes fondamentaux du métier de création de voicebot deviennent prononcés dans mon esprit. Voici cinq questions de base que j’ai pris l’habitude de me poser chaque fois que je m’engage dans la construction d’un voicebot ou dans l’évaluation d’un voicebot que j’utilise.

Pourquoi le voicebot existe-t-il ?
Ou, si le voicebot est toujours une lueur dans les yeux de quelqu’un, pourquoi devrait être amené à l’existence ? C’est la toute première question que l’on doit se poser. Si une réponse courte et claire ne peut pas être donnée, vous pouvez échouer sans ménagement le Voicebot sur place et passer au Voicebot suivant.

Ou, si vous n’avez pas encore construit le bot, retournez à la planche à dessin. Gardez délibérément la question vague comme ça parce que, dans les cas où une bonne réponse ne peut pas être donnée (« bonne » dans le sens où la réponse fournit une déclaration rationnelle sur la façon dont le voicebot aidera des types spécifiques d’utilisateurs dans des types de circonstances spécifiques), la réponse qui sera fournie révélera quelque chose qui mérite d’être pris en compte. Comme dans « Eh bien, tout le monde lance des robots vocaux, nous en avions donc besoin d’un aussi » ou « Nous voulons être présents dans tous les canaux … nous voulons offrir une expérience omnicanale à nos clients. » Ces deux réponses sont de mauvaises réponses et elles nous disent quelque chose de cassé dans l’organisation qui doit être réparé.

Qui est l’utilisateur cible principal et quel est le cas d’utilisation principal ?
Encore une fois, si la réponse à cette question de base ne peut pas être donnée de manière claire et succincte, une note « F » est justifiée. Personne ne devrait commencer à construire des voicebots sans définir précisément le cas d’utilisation principal pour lequel le bot est construit (par exemple, enlever les taches de chemises, mémoriser des faits, écouter les descriptions d’événements à venir, activer une carte de crédit). Vous devez être capable de dire : « Les gens qui sont dans telles ou telles circonstances utiliseront ce voicebot pour faire ceci et cela. »

Le voicebot est-il, haut la main, la meilleure interface pour cet utilisateur principal et ce cas d’utilisation principal ?
Compte tenu de l’utilisateur cible principal et du cas d’utilisation, le voicebot est-il évidemment la meilleure façon faire ce que l’utilisateur veut faire, ou une application pour smartphone, une application de bureau ou autre est-elle meilleure ? Mes mains sont sales parce que je rempote une plante et je veux savoir quel temps il fera demain. Je suis sous le capot de ma voiture en train de m’occuper d’une bougie et je veux écouter de la musique jazz de Ben Webster. Je tape sur mon ordinateur portable et je veux savoir quand le bureau de poste fermera aujourd’hui sans interrompre ma saisie. Dans tous les cas, un robot vocal alimenté par un haut-parleur intelligent est le meilleur moyen de faire ce que je veux faire pour ces circonstances d’utilisation spécifiques (yeux occupés/mains occupées). Si je n’étais pas en train de mettre une plante en pot, ou si je n’étais pas sous le capot de ma voiture, ou si je n’étais pas en train de taper, j’aurais très probablement utilisé un smartphone, et c’est bien, car ce n’était pas le cas d’utilisation dans lequel le voicebot a été créé pour.

Quelle est la vitesse du voicebot avec ses réponses ?
À quelle vitesse le voicebot répond-il ? Et s’il ne répond pas rapidement, utilise-t-il des stratégies d’atténuation, telles que dire : « Attendez. Laissez-moi chercher les informations pour vous » ou jouer un bruit de fond qui indique clairement que le voicebot est en train de formuler une réponse ?

La latence est une dimension importante lors de l’évaluation de la qualité d’un voicebot. Les utilisateurs ne toléreront pas les voicebots qui répondent lentement ou qui peuvent être perçus comme lents. Le mot clé ici est « perçu ». L’utilisateur peut avoir besoin d’attendre 5 secondes pour une réponse, mais si ces 5 secondes sont couvertes par une langue ou un son pendant que le voicebot récupère des informations, la latence perçue peut être beaucoup moins insignifiante par rapport à la latence réelle.

Le voicebot s’occupe-t-il des fondamentaux ?
Le Dr Weiye Ma et moi-même sortirons un livre complet dans quelques mois intitulé « Les éléments de Voice First Style », où nous étoffons nos recommandations pour créer des robots vocaux robustes et hautement utilisables. En attendant, gardez à l’esprit cinq principes fondamentaux de base lorsque vous évaluez la convivialité d’un voicebot.

  • Brièveté — Combien de temps les invites sont-elles prononcées par le voicebot ? Les invites de Voicebot doivent être concises, mais pas cryptiques. Idéalement, le voicebot raccourcira ses invites au fur et à mesure que l’utilisateur se familiarisera avec le bot.
  • Aider — Dans quelle mesure le voicebot est-il utile lorsque les choses ne se passent pas bien ? Dans quelle mesure gère-t-il les situations de non-entrée (le client ne dit rien) et de non-correspondance (le client dit quelque chose hors de portée) ? L’utilisateur est-il aidé à se remettre facilement de telles situations ? Que fait le voicebot lorsqu’il ne comprend pas l’utilisateur ? Fournit-il un exemple de ce que l’utilisateur peut dire ou lui demande-t-il simplement de répéter ? (« Peux-tu répéter cela? »)
  • Charge cognitive — Il existe de nombreuses façons de stresser la charge cognitive d’un utilisateur. Deux éléments importants sont : le rappel de mémoire et la prise de décision : (a) L’utilisateur est-il obligé de se rappeler une information qu’il a fournie plus tôt dans la conversation ? et (b) L’utilisateur est-il obligé d’écouter de nombreux choix – par exemple, de longs menus ou plusieurs menus – lors de son interaction avec le voicebot ?
  • Couverture linguistique — À quelle fréquence le voicebot dit-il « Hmm, je n’ai pas compris ça », lorsque l’utilisateur a dit quelque chose qu’il était raisonnable pour un utilisateur de dire ?
  • Fermeture — Lorsque vous dites « arrêtez » ou « au revoir » – le robot vocal s’arrête-t-il ou continue-t-il à parler, comme dans : « Merci d’être un client fidèle de Custardland. Nous vous apprécions vraiment. Pour en savoir plus sur nous, rendez-nous visite à double you, double you, double you, dot, custard land dot com, c’est-à-dire double you… » ?

Le Dr Ahmed Bouzid est PDG de Witlingo, une startup basée à McLean, en Virginie, qui crée des produits et des solutions qui permettent aux marques d’interagir avec leurs clients et prospects en utilisant la voix, l’audio et l’IA conversationnelle. Avant Witlingo, le Dr Bouzid était responsable du produit Smart Home d’Alexa chez Amazon et vice-président des produits et de l’innovation chez Angel.com. Le Dr Bouzid détient 12 brevets dans le domaine de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel et a été reconnu comme « Speech Luminary » par Speech Technology Magazine et comme l’un des 11 meilleurs technologues de la parole par Voicebot.ai. Il est également ambassadeur du réseau Open Voice, à la tête de leur initiative Social Audio et auteur chez Opus Research. Certains de ses articles et apparitions dans les médias sont disponibles ici et ici. Son nouveau livre, The Elements of Voice First Style, co-écrit avec le Dr Weiye Ma, devrait être publié par O’Reilly Media au début de 2022.

‹ Rapport de recherche Opus : « 2022 Authentification intelligente et prévention de la fraude Intelliview »

Catégories : Intelligence conversationnelle, Assistants intelligents, Articles

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